聞く8割、話す2割。営業関係の書籍を読んでいると、良く出て来る言葉ですが、正にその通りだと感じます。

良い営業の条件は「聞き手に回って話を引き出すことができる」ことだと思います。
お客様の課題を引き出す営業をすると、基本的にはお客様がどんどん課題をしゃべってくれますので、
結果的に聞く8割に近づいていきます。

実際は聞く6割、話す4割くらいだと思いますが、営業マンの意識としては聞く8割でいいと思います。

お客様の心を開く

最も大事なことはお客様の心を開くことです。
心を開くことができれば、抱えている課題や悩みなどを自ら教えてくれるようになります。

第1ステップは信頼を得ること

お客様は「信頼できる人だ」と感じたときに、心を開き、自らの課題を話てくれるようになります。
パソコン教室でお客様に説明するとき、お客様の課題が見えれば、どのようなカリキュラムをオススメしたらいいか、ゴールが見えます。
信頼を得るためにはある程度のトークテクニックが必要です。

以下の引用は、日本一のカメラ販売員 竹原氏の書籍からですが、何気ない会話のキャッチボールから会話の芽を掴み、具体的な提案に繋げるための質問を投げかけています。これがトークテクニックだと思います。カメラ販売なので、「カメラとの関わり」がどうかをヒアリングする訳ですが、パソコン教室であれば、パソコンとの関わりをヒアリングしていきます。パソコンとどのように関わっていて、今後はどのように関わっていきたいのかが分かれば、ピッタリな提案ができますよね。

お客様との会話では、ざっくりした大枠の返答の中からキーワードを見つけ、具体的な答えが返ってくる質問を投げかけるのがポイントです。
話の中から、ライフスタイル、家族構成、カメラとの関わりなどの情報を収集し、会話のキャッチボールを進め、お客様が自分の事を話し始めたときが心を開いてくれた瞬間であり、商品をご紹介するチャンスになるのです。

引用『こうやって売ればいいんだよ』

お客様の課題が見えたところで、それを解決できる「提案」ができれば、成約率はぐっと高まるでしょう。
提案力は商品知識や、お客様の声をどれだけ普段から聞いているか、普段からアンテナをはっていることが重要です。

商品に話を振るタイミングは、お客様が心を開いたとき

お客様の心を開く営業マンは、課題をしっかり聞き出している営業マンです。
結果的に、聞く8割、話す2割ということですね。

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接客が苦手・・・コミュニケーションがうまく取れない

どのような仕事であれ、人とのコミュニケーションは必要ですよね。
私もパソコン教室の講師、WEB制作などの営業、専門学校の講師などなど、コミュニケーションの機会が多いです。
私は口下手なので、すぐに切り返せなかったり、「えぇっっとですね・・・」などと詰まってしまってり・・・
ということはよくあります。

特に、専門学校の講師は、相手が19歳、20歳くらいなので、世代が違うので本当にかみ合わない訳です。

こうすれば相手から話しかけてくる

私は、初対面の相手とコミュニケーションを取るときは、自分をどんどんさらけ出すようにしております。
名前はもちろん、その名付けの意図まで語ります。「唐澤章三と言いまして、なぜ章三という名前が付いたかというと・・・」とか、子どもが何人いて、こういう思いで名付けたんです。とか。
好きな食べ物は何々で・・・

自分を出していくと、自分自身のバリアが解かれていきます。自分自身のバリアを解かないと、相手もバリアを解いてくれないのです。

専門学校の最初の授業では、必ず事項紹介をして、どんどんさらけ出すのですが、そうすると、生徒の方から「私も同じ中学校なんです」「私もカルビが好きですよ」などと話しかけてくれます。こうなると共通の話題でどんどん話を広げることができます。

自分をさらけ出すことで、お客様に親しみを感じてもらうことは大きな強みになる

数々の販売日本一記録を樹立した竹原賢治氏の著書『こうやって売ればいいんだよ』の中の一文です。

竹原氏も人見知りで最初はコミュニケーションがうまくできなかったそうです。
しかし、カメラ店の店頭に自分の家族写真を貼り出したところ、お客様から「お子さんいるんだ」「いい写真だね」などと声をかけられるようになり、コミュンケーションがスムーズになったとのこと。

それからは、チラシにもフルネームと写真とともに、自ら商品を紹介するなど、積極的に自分を出していくことで、販売実績を上げました。

自分をさらけ出すコミュニケーション術は、私の実体験からも非常に共感できる内容でした。

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