売れない販売員と売れる販売員、いったい何が違うのでしょうか。

売れる販売員は売れた理由を聞くと、

「そのお客様は町内会の役員をやっていて、急遽、文書作成を頼まれたのだそうです。しかし、Wordも使ったことが無くてパソコンも苦手だから困ってしまっていたとのことなんです。そして、・・・」

という感じで細かく話すことができます。

接客で大切なことは、お客様に興味を持つこと

売れる販売員はお客様の何気ない一言や、仕草に敏感です。
それは、目の前のお客様に対してベストな提案をしたい。そのお客様の為に尽くしたいという思いがあるからではないでそうか。
会ったばかりのお客様に興味を持つことはとても難しいことです。だからこそ、お客様の一言、一言を丁寧に聞き取るのです。

カメラ販売で有名な竹原店長も「お客様と係る上で、一番大切なことはお客様への興味」と言っています。

お客様と係る上で、販売員に一番大切なことを先にお話しておきます。それはお客様への興味です。それがお客様と深く関わるという姿勢への第一歩につながります。

引用：こうやって売ればいいんだよ（同文館出版）

お客様との会話のところどころに販売につながるキッカケが落ちているものです。
これを敏感に感じ取って販売につなげられるかどうかにかかっています。
しかし、最初からうまくは行かないでしょう。
毎日、どうして売れなかったのか、どうして売れたのか、しっかり振り返り、自分なりに消化していくことで成長していくのだと思います。

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お客様は何かしらの期待を持っているからこそ、あなたのお店来店したり、会社にお問合せをしたりします。
そのような期待に対して、私たちは安易に断ってはいないでしょうか。

「すみません、できません」「その商品は扱っておりません」と言うのは簡単なことです。
まず、第一声を「なんとかしてみます！」にすることからはじめましょう。
本当にどうしようもない問題というのは、意外にも少ないのではないでしょうか。

自社では行っていないサービスをお客様から頼まれた場合でも、「何とかしてみます！」を返答のスタートにしたのです。絶対に断らないところから思考し、実践していくことでわかったことは、意外にもどうにもならないことのほうが圧倒的に少ないことに気付き、自分はいったい何を断っていたのかと今になって考えると残念に思えます。

引用：こうやって売ればいいんだよ

お客様に喜んでもらうことが第一

お客様の期待に応えること。さらには、期待を越えるサービスを提供し、喜んでいただくことが第一です。
人は予想していたよりもずっと質のいいサービスを受けると、それを他人にも紹介したくなるものです。

昨今はSNSも普及し、口コミも拡散しやすい環境になりました。

経営を安定させるポイントは「紹介」を多く得ることです。
既存のお客様の満足度を高める努力を怠ってはいけません。

サービスで商品を売る

このお店なら「何とかしてくれそう」「親身に対応してくれそう」「元気が出る」などの付加価値に期待しているのではないでしょうか。
これらは店員のサービスによるところが大きいものです。
欲しいものはどこからでも買える。モノに溢れた時代です。

「断らない接客」は一つの気付きを与えてくれるのではないでしょうか。

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売れたときほど、なぜ売れたのか？その理由を徹底的に考えることです。
「なぜ、あのお客は買ってくれたのだろう？」

売れても売れなくても、一回一回の接客からどれだけ学ぶことができるか？これが成長の差です。
すべての接客から本気で学ぼうとすれば、飛躍的に営業成績を伸ばすことができるようになるでしょう。
学ぼうとする意識を持つことが大切です。

売れるのにたまたまは無い。絶対に理由がある。

本日も営業の電話を数件かけましたが、販売には至りませんでした。
これは残念な結果ですが、重要なことはそこからいかに学べるかです。
決断いただけなかったのにも絶対に理由があります。

「売れるのにたまたまなんてないんだよ。売れるのにも、売れないのにも絶対に理由があるんだよ。俺は売れても売れなくても、必ず売れなかった理由、売れた理由をその日のうちに、自分で接客の中身を振り返って検証して、これが理由で売れた、これが自分に足りなくて売れなかったというのを、自分で結論づけて整理してから寝るようにしているんだ。」

引用：こうやって売ればいいんだよ！同文館出版より

全てにおいて共通

販売において、成功した要因、失敗した要因を振り返り、分析することはとても大事です。
この「振り返る」という習慣の大切さは、人間関係、セミナー講師、妻との会話、 全てにおいて共通です。

ついつい日々の仕事に追われてしまう毎日ですが、振り返る時間は自分を成長させる時間として、しっかり組み込んでいきたいですね。

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聞く8割、話す2割。営業関係の書籍を読んでいると、良く出て来る言葉ですが、正にその通りだと感じます。

良い営業の条件は「聞き手に回って話を引き出すことができる」ことだと思います。
お客様の課題を引き出す営業をすると、基本的にはお客様がどんどん課題をしゃべってくれますので、
結果的に聞く8割に近づいていきます。

実際は聞く6割、話す4割くらいだと思いますが、営業マンの意識としては聞く8割でいいと思います。

お客様の心を開く

最も大事なことはお客様の心を開くことです。
心を開くことができれば、抱えている課題や悩みなどを自ら教えてくれるようになります。

第1ステップは信頼を得ること

お客様は「信頼できる人だ」と感じたときに、心を開き、自らの課題を話てくれるようになります。
パソコン教室でお客様に説明するとき、お客様の課題が見えれば、どのようなカリキュラムをオススメしたらいいか、ゴールが見えます。
信頼を得るためにはある程度のトークテクニックが必要です。

以下の引用は、日本一のカメラ販売員 竹原氏の書籍からですが、何気ない会話のキャッチボールから会話の芽を掴み、具体的な提案に繋げるための質問を投げかけています。これがトークテクニックだと思います。カメラ販売なので、「カメラとの関わり」がどうかをヒアリングする訳ですが、パソコン教室であれば、パソコンとの関わりをヒアリングしていきます。パソコンとどのように関わっていて、今後はどのように関わっていきたいのかが分かれば、ピッタリな提案ができますよね。

お客様との会話では、ざっくりした大枠の返答の中からキーワードを見つけ、具体的な答えが返ってくる質問を投げかけるのがポイントです。
話の中から、ライフスタイル、家族構成、カメラとの関わりなどの情報を収集し、会話のキャッチボールを進め、お客様が自分の事を話し始めたときが心を開いてくれた瞬間であり、商品をご紹介するチャンスになるのです。

引用『こうやって売ればいいんだよ』

お客様の課題が見えたところで、それを解決できる「提案」ができれば、成約率はぐっと高まるでしょう。
提案力は商品知識や、お客様の声をどれだけ普段から聞いているか、普段からアンテナをはっていることが重要です。

商品に話を振るタイミングは、お客様が心を開いたとき

お客様の心を開く営業マンは、課題をしっかり聞き出している営業マンです。
結果的に、聞く8割、話す2割ということですね。

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接客が苦手・・・コミュニケーションがうまく取れない

どのような仕事であれ、人とのコミュニケーションは必要ですよね。
私もパソコン教室の講師、WEB制作などの営業、専門学校の講師などなど、コミュニケーションの機会が多いです。
私は口下手なので、すぐに切り返せなかったり、「えぇっっとですね・・・」などと詰まってしまってり・・・
ということはよくあります。

特に、専門学校の講師は、相手が19歳、20歳くらいなので、世代が違うので本当にかみ合わない訳です。

こうすれば相手から話しかけてくる

私は、初対面の相手とコミュニケーションを取るときは、自分をどんどんさらけ出すようにしております。
名前はもちろん、その名付けの意図まで語ります。「唐澤章三と言いまして、なぜ章三という名前が付いたかというと・・・」とか、子どもが何人いて、こういう思いで名付けたんです。とか。
好きな食べ物は何々で・・・

自分を出していくと、自分自身のバリアが解かれていきます。自分自身のバリアを解かないと、相手もバリアを解いてくれないのです。

専門学校の最初の授業では、必ず事項紹介をして、どんどんさらけ出すのですが、そうすると、生徒の方から「私も同じ中学校なんです」「私もカルビが好きですよ」などと話しかけてくれます。こうなると共通の話題でどんどん話を広げることができます。

自分をさらけ出すことで、お客様に親しみを感じてもらうことは大きな強みになる

数々の販売日本一記録を樹立した竹原賢治氏の著書『こうやって売ればいいんだよ』の中の一文です。

竹原氏も人見知りで最初はコミュニケーションがうまくできなかったそうです。
しかし、カメラ店の店頭に自分の家族写真を貼り出したところ、お客様から「お子さんいるんだ」「いい写真だね」などと声をかけられるようになり、コミュンケーションがスムーズになったとのこと。

それからは、チラシにもフルネームと写真とともに、自ら商品を紹介するなど、積極的に自分を出していくことで、販売実績を上げました。

自分をさらけ出すコミュニケーション術は、私の実体験からも非常に共感できる内容でした。

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パソコン教室の運営をしておりますが、より多くのお客様にご利用いただき、より多くのお客様に「パソコンが使えるようになって良かった」「パソコンやタブレットを覚えて生活がより便利で楽しくなった」「覚えたいと思っていたことを覚えることができた」「想像した以上のスキルを身に着けることができた」などの喜びを提供したいと考えております。

より多くのお客様にご利用いただく為には、広報活動、販売員のスキルアップ、サービスの質の向上など改善すべき課題がたくさんあります。

販売日本一記録を樹立したトップ販売員竹原賢治氏の著書「こうやって売ればいいんだよ！」

「こうやって売ればいいんだよ！」という書籍のファーストコンタクトの取り方に関する記述が参考になりました。

無碍な扱いをされなくなる接客の入り方とは？

商品を眺めているお客様に声をかけるときの第一声、迷いますよね。

私：「何かお探しですか？」
お客：「あっ・・・大丈夫です・・・」

ハイ！終了ーーーーーーーーーー。
これ、いつものパターンです。

竹原さんは「こんにちは、私はカメラ担当の竹原賢治です。よろしくお願いします。」
お客：「あっハイ、どうも」

フルネームで挨拶をされて、無碍な扱いをする人は少ないということです。
このファーストコンタクトをきっかけに心を開くトークに展開するわけですね。

ファーストコンタクトの重要性

これはテレアポにも通じると思いました。
私もテレアポをすることがありますが、「～～会社の○○と申します。～～のご紹介で○○ご担当の方はお戻りでしょうか」などと切り出しても、なかなか相手にしてくれません。

そこで、私は「～～会社の～～担当、唐澤 章三と申します。」のように、電話の最初にフルネームで伝えるようにしておりました。
電話の営業でフルネームを名乗る人がまず少なく印象に残るだろうということと、その方が誠実さも伝わるだとうと考えたのですが、担当への接触率も高まった経験があります。

テレアポも対面販売も同じなんだなぁと思いました。

実践あるのみ

いいと思ったことは、すぐに実践することです。
スタッフの笑顔が入ったネームプレートを首から下げ、笑顔でフルネーム挨拶をするという取り組みを実施していきます。

いろいろと気づきのある、良い本だと思います。

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